殡葬代理服务投诉处理工作规范

第一条   目的

为了促进殡葬代理服务规范经营、健康发展，及时有效处理群众投诉，根据有关政策法规、监管规定及《上海市殡葬代理服务行业公约》，结合上海市殡葬代理服务管理规范实际情况，特制定本制度。

第二条  工作要求

一、处理投诉应以法律法规、标准、合同约定为依据。对于触犯了法律法规等重大投诉应立即向上级有关部门反映。

二、投诉处理应公平、公正、公开、合理。在投诉处理过程中，应平等、客观、无偏见的对待每件投诉。

三、应将处理投诉作为发现殡葬代理服务中问题、提高服务质量的契机，积极处理问题、化解矛盾，力促双方协商解决问题。

四、应对获取的投诉者个人信息保密，避免被泄露，未经投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。

第三条  投诉分类

一、有效投诉：经调查核实，在服务的过程中对违反服务合同约定或不符合相关标准的投诉。

二、重大投诉：触犯法律法规，涉及安全、赔偿金额较大、社会影响面较大、短期内高发的有效投诉。

三、无效投诉：经调查核实，非殡葬代理服务单位责任的投诉。

第四条   投诉处理依据

一、国家有关法律法规；

二、殡葬代理服务规范；

三、双方签订的合同或协议；

四、殡葬代理服务单位对社会公开的服务承诺；

五、同行业的惯例。

第五条   投诉处理机构与人员

上海市殡葬行业协会应建立专门的殡葬代理服务投诉受理部门或指定专人负责接受投诉，调查、核实投诉情况，处理投诉。

投诉处理人员应具备处理投诉所需的个人素质、技能和经验：

一、具有良好的职业道德和沟通协调能力；

二、掌握国家有关法律法规和标准；

三、掌握投诉处理程序；

四、熟悉殡葬代理服务事项和相关知识；

五、熟悉投诉处理的惯例。

第六条   投诉处理程序

一、受理

（1）属于服务产品、服务过程的质量或收费问题投诉；

（2）由于不可抗力的因素所造成的服务质量投诉除外；

（3）可不予受理的其他投诉除外，如：超出服务范围、服务时限的投诉不予受理。

1、受理方式

（1）市民服务热线转办的工单；

（2）信函、邮件、网络等书面投诉；

（3）电话投诉；

（4）其他。

2、受理要求

上海市殡葬行业协会直接收到或收到转办、交办的投诉事项后，应及时做好相关记录，在《投诉处理登记表》（见附录 ）中填写相关信息，妥善保存投诉者提供的证据。

二、调查

受理投诉后，受理人应及时向被投诉人或相关部门反馈并了解情况，督促被投诉人主动配合调查。

投诉人与被投诉人所反映情况不一致时，投诉受理人应积极收集必要资料，分析研判，查清事实，分清责任，给投诉者准确答复。

经调查，投诉的内容与实际情况不符的，视为无效投诉。

三、处理

投诉事项应当自受理之日起20日内办结，并在《投诉处理登记表》上记录处理结果。情况复杂的，经殡葬行业协会负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过60日，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

对于重大投诉，应立即上报主管部门并采取相应措施予以解决。

对于无效投诉，受理人应向投诉方做好解释、说明工作，并做好记录。

殡葬行业协会应根据调查结果和处理依据，选择合适的处理方式：

（一）道歉；

（二）更换；

（三）补偿；

（四）赔偿。

确认投诉问题属实后，应及时将解决方案告知投诉方，投诉方认可同意后应立即处理。

投诉方对处理结果不满意时，应进一步协商，直至双方达成共识。上海市殡葬行业协会对投诉受理登记信息负有保密责任。

投诉人对复核意见不服的，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，上海市殡葬行业协会不再受理。

四、争议解决

在处理结果产生争议时可采取以下途径予以解决：

（一）进一步沟通与调解；

（二）向消费者保护组织或行政管理部门申诉；

（三）向人民法院起诉。

五、处理结果应用

投诉的处理结果应及时进行通报，并作为殡葬代理服务单位服务质量评价的依据。

殡葬代理服务单位应积极配合做好投诉处理工作，不断完善制度，提高服务质量。

第七条  监督管理

负有受理投诉举报事项职责并有权处理的协会工作人员在受理投诉事项过程中，有下列行为之一的，由上海市殡葬行业协会或上级业务指导部门责令改正，造成严重后果的，对直接责任人依法予以处理。

（一）对重要投诉事项未做出处理，导致投诉工作不落实的；

（二）对上级交办、督办的投诉事项不公正查办或托着故意不办的；

（三）不按规定调查处理的；

（四）无正当理由、未按规定期限办结的；

（五）未按规定反馈办理结果的；

（六）未按规定程序办理的；

（七）推诿、敷衍、拖延的。

（八）投诉接待人员脱岗，对投诉人反映的问题该接待未接待、该解决未解决、该回复未回复的；

（九）对投诉问题因处理不力、推诿扯皮而导致越级非正常重复投诉的。

第八条   档案管理

（一）妥善保管投诉材料、做好投诉档案保管，不得丢失、隐匿或擅自销毁。投诉处理结束后，要回访投诉方和被投诉方，并填报回访投诉人对处理结果满意度调查问卷、回访被投诉机构负责人访谈表等材料整理归档。

（二）投诉材料应一案一档，单独编号，一般投诉材料可归纳在一起装订成册。

（三）投诉材料应按档案规范要求装订、分年组卷、归档、统一保管，便于保存和查阅。

（四）对于不宜保存或过期材料，经领导批准，定期销毁。

 

附件：1、投诉处理工作流程图

      2、投诉处理登记表

      3、回访投诉人对处理结果满意度调查问卷

4、回访被投诉殡葬代理服务单位负责人访谈表

附件1

投诉处理工作流程图

附件2

投诉处理登记表

1 、投诉者信息

姓名/组织：                          地址：                  

邮编：                             电话：                   

投诉代理人信息：                                                     

2 、服务描述

描述（服务订单）：                                             

                                                                

3、发生的问题

发生的时间：                                                   

问题描述：                                                      

                                                               

4、投诉分类

有效投诉 □ 无效投诉□  重大投诉□

5、补救措施要求

有 □ 无 □

6、处理方式

道歉 □£      更换□            补偿□ 赔偿 □

其他：                                                        

                                                                 

7、 处理结果

                                                             

                                                                    

8、 争议解决

                                                                               

                                                                 

9、 投诉处理组织意见

                                                                    

                                                                 

     注：应明确投诉代理人与投诉人关系

 

投诉受理人：                               日期：

附件3

回访投诉人对处理结果的满意度调查问卷

 

一、投诉者基本信息

姓   名		投诉日期
性   别		电     话
被投诉殡葬服务代理单位		法人电话
被投诉殡葬服务代理从业人员		投诉方式

二、投诉处理结果

处理意见及结果

三、对处理结果及结果的满意度问卷

（一）工作人员是否耐心接待、详细了解情况，作好记录？

是 □  否 □

（二）工作人员是否在一周内答复处理意见？

是 □ 否 □

 （三）工作人员是否客观维护投诉人和被投诉单位的公平公正？

 是 □ 否 □

  （四）对工作人员工作态度满意度如何？

       £非常满意  £满意  £较满意  £一般  £不满意

 四、其他意见、要求、建议：

                                                                                     

                                                                                   

备注：对于您的回访资料，我们严格保密，绝不外泄。

 被回访人签名：                    填表日期：         年      月     日

                                                 上海市殡葬行业协会

附件4

回访被投诉殡葬代理服务单位负责人访谈表

记录人：                                                   

殡葬代理服务单位
工商营业执照
负责人				电  话
经营地址
您对上海市殡葬行业协会解决处理此次投诉满意度的评价：

     殡葬代理服务单位营运状态检查内容：（12分制）

1、营业执照是否明示                            □ 是  □ 否（1分）

2、是否公开收费价格                            □ 是  □ 否（1分）

3、是否签订服务合同                            □ 是  □ 否（1分）

4、是否开具服务统一发票                       □ 是  □ 否（1分）

5、工作人员是否持证上岗                       □ 是  □ 否（1分）

6、是否执行合同                               □ 是  □ 否（2分）

7、是否执行协会制定的行业指导价               □ 是  □ 否（1分）

8、是否执行殡葬代理服务规范                   □ 是  □ 否（2分）

9、是否遵守《上海市殡葬代理服务行业公约》     □ 是  □ 否（2分）

  总得分情况：

 

备注：对于您的访谈资料，我们严格保密，绝不外泄

 

殡葬代理服务单位负责人签名：                   

填表日期：       年           月       日

 

                                             上海市殡葬行业协会